База знаний

Требуется только один жесткий негативный обзор или мнение, чтобы отпугнуть неисчислимое количество потенциальных клиентов от вашего бизнеса. И то, как вы ответите, будет иметь огромное значение.

Это кошмар каждого предпринимателя - негативный обзор или правдоподобный отзыв в интернете, отпугивающий клиентов. Эти негативные отзывы могут сильно навредить вашему делу. Опрос, проведенный Bright Local, показал, что две трети клиентов формируют свое мнение о компании, прочитав всего четыре отзыва.

В некоторых случаях корпорации даже предъявляли судебные иски авторам таких высказываний за клевету, утверждая, что преувеличенные отрицательные составляющие их мнения значительно повлияли на их дальнейший бизнес.

Будучи начинающим или уже опытным предпринимателем, вы, скорее всего, получите рано или поздно такие отрицательные отзывы. Но не позволяйте этому негативному отзыву стать концом света - вместо этого учитесь на ошибках и используйте их, чтобы сделать свой бизнес еще лучше, а порой чтобы сделать себе рекламу, в позитивном для восприятия потребителями ключе.

Вот как превратить этот негативный отзыв в позитивное действие для вашего дела.

Ищите общности.

Во-первых, не будьте слишком строги к себе, получая изредка отрицательный отзыв. Вы не можете угодить всем, и не всем понравится каждый аспект ведения вашего бизнеса. Кроме того, не стоит забывать и о происках конкурентов, так как существует ещё такая вещь, как «чёрный пиар» и конкурентная борьба.

Важно отметить, что не все отзывы клиентов полезны. Принимая во внимание каждый отзыв, вы можете нанести вред вашему товару или услуге. Когда вы читаете обзоры, начните с поиска каких-либо тем или одинаковых повторных жалоб на различных ресурсах.

Самым распространенным словом в отрицательных обзорах является слово «разочарование». Оно только подразумевает тот факт, что клиенты имели более высокие ожидания, чем то, что им предлагалось. После того, как вы определили такие шаблоны - выясните, какой продукт или услуга вызывает проблемы у ваших (и не только) клиентов.

После определения того, какой аспект вашего бизнеса нуждается в улучшении, вам нужно продумать решения для этого и оценить предполагаемые результаты. Например, если у вас возникла проблема с обслуживанием клиентов, подумайте о том, какие шаги могут быть предприняты для улучшения. Попробуйте правильно довести эту информацию до вашего персонала. И обязательно получите от них обратную связь. Нужно ли им дополнительное обучение? Насколько оправдано ввести дисциплинарные меры? Кого стоило бы уволить сразу?

Самое главное - учиться на отрицательных отзывах. Не принимайте это слишком лично. В конечном счете, этот тип жесткой (публичной) критики должен служить основой для развития вашей компании.

Отвечайте быстро.

Следующим шагом является профессиональное реагирование на жалобы. Когда клиенты сталкиваются с проблемой отправки отзыва или попытки установить контакт через социальные сети, они ожидают быстрого ответа - более 40 процентов респондентов хотят получить ответ в течение часа!

Отвечая на претензию, не позволяйте гневу и разочарованию взять верх. Пусть холодный разум преобладает над горячим сердцем и эмоциями. Извинитесь, если нужно, сказав, что вы сожалеете об их отрицательном опыте взаимодействия с вашей компанией, и объясните, что это необычное явление для вашего бизнеса. Рассмотрите возможность предложить специальное возмещение или скидку на покупку, если это применимо и рационально для данного случая.

Реакция на негативные отзывы не только поможет успокоить недовольного клиента, но и поможет представить для других потенциальный потребителей ваш бизнес в новом свете.

Выходя за рамки простого ответа на вопросы, используйте свои ответы в качестве средства для продвижения имиджа своей компании. Людям нравится видеть, что предприятия заботятся о своей репутации и прислушиваются к мнению клиентов.

Действуйте.

Одно дело - отвечать на отзывы. Но вот корректировка вашей бизнес-модели, а так же повышение качества обслуживания клиентов - это совершенно другая история. Каждый предприниматель хочет быть известен тем, что он именно тот, кто слышит (а не только слушает) своих клиентов. Если вы заметили существенные закономерности в отзывах, то вам необходимо предпринять надлежащие шаги, чтобы добиться положительных изменений. Отказ от действий может привести к ряду долгосрочных последствий с точки зрения репутационной составляющей.

Отрицательные отзывы могут оказать очень сильное влияние на потенциальных клиентов. Однако это не означает конец для вашего дела. Финальным аккордом станет неспособность правильно реагировать.
Неудача должна быть нашим учителем, а не нашим гробовщиком! В любом деле очень маловероятно, что вы всегда будете предоставлять пятизвездочный опыт каждому клиенту. Несколько неудачных опытов взаимодействия с потребителем - неизбежны. Используйте каждый как возможность учиться и развиваться.